Sezonowi pracownicy odchodzą po wakacjach - co hotel traci razem z nimi

Koniec sierpnia w małym hotelu ma swój własny, powtarzalny rytm - i nie chodzi tylko o pustoszejące plaże. To także moment, w którym kończą się umowy sezonowe, a część zespołu, który przez całe lato obsługiwał gości, po prostu znika z grafiku. Jak pokazuje Strefa Biznesu, młodzi pracownicy coraz częściej traktują pracę sezonową jako coś tymczasowego z założenia - część wraca na studia, część szuka czegoś stabilniejszego, gdzie nie trzeba pracować w każdy weekend i święto.

To zjawisko nie jest nowe, ale rzadko mówi się o nim wprost w kontekście tego, co faktycznie hotel traci w tym momencie. GastroWiedza.pl ujmuje to trafnie w kontekście branży gastronomicznej: "goście zostali, pracownicy odeszli" - a to samo dzieje się w hotelach, dokładnie w chwili, gdy zaczyna się jesienny ruch: grupy konferencyjne, starsi goście szukający spokoju poza sezonem, dłuższe pobyty typu slow tourism.

Problem nie jest w liczbie rąk do pracy - jest w tym, co znika razem z nimi

Rotacja personelu w hotelarstwie i tak należy do najwyższych w polskiej gospodarce. Według danych przywoływanych przez portal Hotelarz, wskaźnik rotacji w branży sięga nawet 35% rocznie - dla porównania w handlu detalicznym to 15-17%. Latem, gdy do stałego zespołu dochodzą jeszcze pracownicy sezonowi, efektywna rotacja w recepcji, obsłudze śniadań czy sprzątaniu bywa jeszcze wyższa. Wrzesień to moment, w którym ta rotacja kumuluje się w kilka tygodni - zamiast rozkładać się równomiernie przez cały rok.

Problem w tym, że wraz z sezonowym pracownikiem znika nie tylko para rąk do pracy przy śniadaniu czy na recepcji. Znika też coś, czego nie da się łatwo przekazać dalej: setki drobnych odpowiedzi wypracowanych metodą prób i błędów przez całe lato - który pokój ma słabszy zasięg WiFi, o której faktycznie kończy się śniadanie w praktyce (nie w regulaminie), jak wytłumaczyć zagranicznemu gościowi drogę do najbliższego sklepu, czy w danym tygodniu jest jeszcze animacja dla dzieci. Ta wiedza nigdy nie trafiła do żadnej instrukcji - istniała wyłącznie w głowie osoby, która właśnie kończy umowę.

Dlaczego akurat teraz boli to najbardziej

Gdyby rotacja personelu zbiegała się z cichszym okresem, byłby to niewielki problem - zespół miałby czas dojść do wprawy, zanim znów zrobi się tłoczno. Tyle że dzieje się dokładnie odwrotnie. Wrzesień to, jak pisaliśmy w osobnym artykule o sezonie konferencyjnym, jeden z najgorętszych miesięcy w kalendarzu grup firmowych - a jednocześnie miesiąc, w którym część zespołu, który obsługiwał lato, właśnie się żegna.

W praktyce oznacza to nakładanie się dwóch problemów naraz: mniej doświadczony, częściowo nowy zespół musi obsłużyć gościa, który - w przeciwieństwie do wakacyjnego turysty z plażowym nastawieniem - oczekuje precyzji: dokładnej godziny przerwy kawowej, sprawnego skierowania do właściwej sali, jasnej odpowiedzi na pytanie o fakturę. Nowa recepcjonistka, która zaczęła dwa tygodnie temu, nie ma jeszcze intuicji, którą miała osoba pracująca tu od maja - a goście tego nie widzą i nie muszą rozumieć.

Jak nie zgubić tej wiedzy razem z odchodzącym zespołem

Nie da się zatrzymać każdego sezonowego pracownika na stałe - to, jak pokazują dane o rynku pracy, problem strukturalny, a nie kwestię jednego hotelu czy jednej podwyżki. Da się za to zmienić, gdzie ta wiedza faktycznie mieszka. Zamiast trzymać ją wyłącznie w głowach ludzi, którzy prędzej czy później odejdą, warto przenieść jak najwięcej z niej w jedno miejsce, dostępne od razu i dla nowego pracownika, i dla samego gościa - bez konieczności dopytywania kogoś, kto akurat nie ma jeszcze doświadczenia, żeby odpowiedzieć.

• Aktualne godziny posiłków i atrakcji widoczne dla gościa wprost. Jeśli informacja o tym, kiedy jest śniadanie i czy dziś jest animacja, jest dostępna przez kod QR, nowa osoba na recepcji nie musi znać tego na pamięć pierwszego dnia pracy - a gość i tak dostaje poprawną odpowiedź.
• FAQ uzupełniane na bieżąco przez cały sezon, nie odtwarzane co roku od zera. Pytania, które wracają z gościa na gościa - o parking, WiFi, najbliższy sklep - raz spisane w panelu zostają tam na stałe, niezależnie od tego, kto akurat jest na zmianie.
• Jedna osoba może zaktualizować informację dla całego zespołu naraz. Manager czy właściciel, który zna szczegóły najlepiej, wpisuje je raz - zamiast tłumaczyć to samo osobno każdej nowej osobie przy każdej zmianie.
• Materiały nie trzeba przygotowywać od nowa przy każdej rotacji. Skoro informacja dla gościa nie jest przywiązana do konkretnej osoby na recepcji, wymiana części zespołu nie oznacza automatycznie luki w tym, co gość może samodzielnie sprawdzić.

To nie eliminuje potrzeby wdrożenia nowego pracownika - nikt nie zastąpi rozmowy z managerem pierwszego dnia. Ale przenosi ciężar z pamięci pojedynczej osoby na coś, co zostaje w hotelu na stałe, niezależnie od tego, kto akurat jest zatrudniony.

Podsumowanie

Wrzesień w małym hotelu to nie tylko szczyt sezonu konferencyjnego i pierwsze chłodniejsze poranki - to też moment, w którym część zespołu, który przez lato uczył się hotelu na pamięć, właśnie odchodzi. Rotacja personelu w branży i tak jest jedną z najwyższych w polskiej gospodarce, a jesienią kumuluje się w kilka tygodni. Hotel, który trzyma podstawową wiedzę o gościach wyłącznie w głowach ludzi, nie w jednym wspólnym miejscu, zaczyna każdy wrzesień od nowa - z gośćmi równie wymagającymi jak latem, ale z zespołem, który dopiero się uczy.